浙江省杭州市余杭区AI社工机器东说念主亮相社工主题小品。　　受访者供图

　　近日，山东省邹平市高新街说念君和社区的孩子们在社区行动中心和机器东说念主进行互动。　　董乃德摄（东说念主民视觉）

　　在北京市海淀区东升镇八家社区居委会，社工正在AI社工的辅助下使命。　　李 磊摄

　　浙江省杭州市余杭区南滕社区住户使用AI社工机器东说念主答疑解惑。　　受访者供图

　　“2单位27层的楼说念能帮衬打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的住户微信群中，一条求援信息刚刚弹出，不到20秒，便得回了别称“社工”的实时复兴：“您好，对于您反馈的楼宇里面脏污问题，请拨打物业24小时客服电话6119****，阐明具体楼号、单位、楼层，保洁将第一时代计帐。”

　　“这是咱们的AI社工，24小时在线，针对住户提倡的部分问题，大约秒级响应。”八家社区党委通知涂桂敏说，AI社工的辅助能提高使命成果，让有限的东说念主工进展出更大作用。

　　肖似的场景，如今正在越来越多的社区里演出。“AI社工是指以AI为环节技巧、以东说念主机协同为主要样式、以进步成果和个性化服务为主要目的，可协助开展专科社会使命服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通讯工程学院副教悔张佳鑫说，这些看不见的社工“新共事”，正在悄然编削下层治理的正常。

　　

　　住户身边的“作事照看人”

　　往常，八家社区的社工们时时辰身乏术：一边是线下会议、入户访谒和安全查看等芜乱使命，另一边是25个微信群里住户束缚弹出的持续信息。“社区有3000多户住户，但咱们之前惟一17名社工，无法第一时代回复群音讯，随机甚而会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回忆说。

　　为了填补服务空缺，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区追究上岗，担当起了24小时在线的“作事照看人”。

　　“咱们基于事件驱动的多Agent协同决策收集，将AI社工部署在海淀区多个社区，主动感知住户需求并自主决策响应。”句子互动政企业务负责东说念主姚军剑先容，AI社工可一键自动下发社区示知，并就住户提倡的问题作念出汇总数分析，系统性优化社区治理。

　　据了解，依托针对八家社区定制的“属地化学问库”，AI社工结束了对医保、养老、托育等腹地策略的快速解答。数据显现，AI社工参加使用后，八家社区线上持续响应实时率进步至95%。

　　“有一次我念念持续乐龄补贴的事情，在群里试着问了一句，没念念到AI社工坐窝就把所需材料、办理地方、线上持续一起发给了我。”八家社区住户卢玲云告诉笔者，“全体体验即是‘快、准、全’，不必反复追问，一步到位。”

　　为了让相通更具亲和力，八家社区为AI社工建立了鄙俗社工的头像和昵称，使其以“真东说念主”形象与住户互动。“好多住户在群里聊了很久，齐没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，住户们无数反馈社区服务更周密了，即便在半夜或周末，有问题齐能坐窝得回复兴。“这种全天候的陪同感，有用拉近了社区与住户的距离。”

　　与东说念主工回复可能存在的个体各异不同，AI社工输出的信息更具一致性和准确性。据姚军剑先容，系数住户收到的策略解读均来自团结套经审核的学问库，确保信息统一、表述一致。同期，为让AI社工更贴合社区本色需求，句子互动公司还会如期与社区召开交流会，证据住户反应的高频诉乞降最新需求，对AI社工进行迭代升级。

　　除正常问答外，AI社工在紧要情况下也能为住户提供实时指引。“曾有一位住户半夜被困电梯，在社区群内发音讯求援。AI社工飞速识别出紧要情况，不到20秒便向求援住户推送了物业报修电话和济急处置指引，并同步向值班东说念主员发出预警工单。”姚军剑向笔者共享。

　　中国东说念主民大学社会学表面与顺次有计划中心教悔李迎生指出，在AI技巧的匡助下，社会使命大约打破时代和地域的甘休，结束全时段的在线服务，AI技巧的“在线”替代了社会使命者的“在场”，有用扩大了社会使命服务的隐敝面。

　　下层减负的“颖异助手”

　　AI社工的应用，既让住户享受到更绵薄的服务，也切实减弱了一线社工的背负。

　　“您好，请示有什么不错帮您？”近日，首批“AI社工机器东说念主”在浙江省杭州市余杭区南滕社区追究上岗。

　　南滕社区党支部通知冯晓菁示意，咫尺社区已将室内点位的招待锻真金不怕火使命交由AI社工机器东说念主承担。“机器东说念主能辅助完成锻真金不怕火使命，让咱们有更多时代处理社区日便服务。”冯晓菁说。

　　为了进步下层治理效劳，余杭区委社会使命部推出“社区每天至少一半时代、一半东说念主员下网格访谒”使命机制。面对来访各人提倡的问题，轮值的详细岗社工对本东说念主负责业务除外的问题并非齐能舌粲莲花，随机还需现场查询。而接入了“余智护杭”智能平台的AI社工机器东说念主，依托实时更新的数据库，大约精确复兴作事历程、便民服务等各样诉求。“这既弥补了社工学问储备不及的短板，AG真人国际中国官网登录入口也让社工更释怀地参加到网格实地查看、上门访谒各人、排查安全隐患等使命中。”冯晓菁示意。

　　AI的深度介入，还鼓动治理要点从“被迫响应”前移至“主动珍贵”。

　　“以往主要靠训戒盲目查看、凭嗅觉安排使命，咫尺好了，数据我方会‘语言’，问题在哪，一目了然。”余杭区良睦社区社工张江先容，每月1日，他的手机上齐会准时收到一份特殊的“体检敷陈”——《区—镇（街说念）—村（社区）社会治理数据分析敷陈》。

　　这份敷陈由“AI社工助手”智能体生成，直不雅展示辖区的治理近况、主要问题及变化趋势。“这让我精确掌执了网格内的矛盾纠纷、消防隐患和住户诉求的轨则特质，从而能合理安排当月重点使命，使命更有目的性和主义性。”张江说。

　　如今，余杭区的“AI社工助手”已酿成“数据网络—智能会诊—决策相沿—整改闭环”的全链条治理模式。数据显现，余杭全区事件全体闭环率达98.8%，网格问题响应率100%，AI质检及格率进步至98%。

　　“AI社工既能实时复兴各人的个性化需求，提供全历程精确服务，进步社会使命全体成果，又能买通跨部门相助与资源对接渠说念，筑牢数字监管和数据安全防地，结束公益价值的量化评估与奏效分析，为下层治理注入强盛的数智化动能。”张佳鑫告诉笔者。

　　在社工专科智力培养方面，AI同样进展注庞大的作用。

　　“刘奶奶，咱们社区翌日地午有行动，您来参加吧。”“翌日我没事，但我腿脚不利索，得徐徐走。”……

　　在北京市海淀区中关村街说念的黄庄社区，社工李帅正通过“AI老到器具箱”，与一位臆造的75岁老东说念主“对话”。借助“AI老到器具箱”，社工不错在模拟的社区场景中，进行融合纠纷、帮扶特殊群体、组织社区行动、搪塞突发事件等多场景的千里浸式演练。

　　“这套相沿7×24小时自主老到的系统，齐备适配了咱们使命忙闲不均的特质。”李帅说，社工不错行使午休、晚间值班等碎屑时代错峰老到，还能证据当日使命强度机动诊疗老到节拍，不会给正常使命增添非常背负。“有了AI的匡助，我诊疗了和住户的相通样式，咫尺不少老东说念主会主动跟我共享隐衷，社区使命的各人基础更塌实了。”

　　联袂共进的“协同伙伴”

　　在这场下层治理数字化转型过程中，AI社工与社工正联袂构建起“AI织网、东说念主工补位”的协同使命模式。

　　“咱们的配合特等领路，酿成了尺度的‘接、筛、办’历程。”田雪洁笑着阐明，AI社使命为前列实时“接”住住户的系数诉求，并自动“筛选”出常见的策略持续，只把需要东说念主工决策的复杂问题转给社工。“我负责‘办’，证据AI提供的布景信息和策略依据去推论具体的协调、搞定等使命。”

　　这种单干极地面开释了下层东说念主力，为社会使命的专科化转型提供了可能。李迎生示意，借助AI技巧，社会使命者大约将更多元气心灵参加到与服务对象的关系成立和深度介入中，提高社会使命服务的专科性和有用性。

　　然则，当作一种尚在发展中的重生力量，AI社工在本色应用中仍濒临一定的“智力天花板”。

　　涂桂敏直言，当作辅助器具，AI社工在处理顶点突发情况时仍需东说念主工配合。举例，半夜发生水管爆裂或电路故障，AI社工虽能识别环节词并给出处置建议，却无法像社工一样前去现场调理资源。

　　“触及家庭隐秘和邻里矛盾的事情，我也曾会找社工。”卢玲云坦言，“比如楼上漏水影响到我家，AI不错告诉我若何维权，但我更但愿社工能上门稽查，匡助咱们两家坐下来协调，这类需要面对面相通的使命，也曾真东说念主更有公信力。”

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　　AI社工的局限性，不仅体咫尺济急资源调理和现场矛盾化解等具体规范上，更体咫尺对复杂东说念主性的深度关心方面。

　　“AI社工很难果然对关联东说念主员产生共情式的指点与关心，也无法通过资源持续等样式创建‘东说念主在情境中’的服务场域。”张佳鑫指出，东说念主类社工在同理心、共情智力、伦理操守等方面的上风，依旧是AI无法代替的。

　　尽管濒临诸多挑战，AI社工的发展正渐渐转向强化主动服务智力与结束多模态交互。据先容，句子互动决策鼓动AI社工从“被迫问答”向“主动触达”升级，举例提前提示住户珍贵证件到期时代、惠民策略陈说窗口期等，将服务关隘前移。同期，系统还将引入语音通话功能，方便不熟悉打字的老年住户通过语音与AI社工当然交流，进一步镌汰数字技巧的使用门槛。

　　“东说念主机协同的社工服务模式一定是畴昔的发展主义。”张佳鑫说，“咱们期待先从社会使命等全球照料与服务专科的学生培养驱动，更新完善现存援救实训系统，引入愈加数字化的景色化实训平台，进步社会使命主说念主才培养的数字化水平，培育后生重生力量AG真人国际中国官网登录入口，进而鼓动行业的数字化转型与发展。”